Politika reklamacija i povraćaja

1. Pravo na odustanak u roku od 14 dana

Kao potrošač imaš pravo da odustaneš od ugovora zaključenog na daljinu u roku od 14 dana, bez navođenja razloga i bez troškova, osim direktnih troškova vraćanja robe.

Rok se računa od dana kada roba stigne do tebe ili do lica koje si odredio/la (a koje nije kurir). Ako si u jednoj porudžbini poručio/la više proizvoda koji stižu odvojeno, rok se računa od dana kada stigne poslednji.

Izjava o odustanku je blagovremena ako je poslata pre isteka roka.

2. Kako da odustaneš

• Popuni obrazac za odustanak sa dna stranice i pošalji ga na podrska@dzabalina.rs ili poštom na adresu KNEZ MIHAILOVA 84, 14000 VALJEVO, Srbija. Možeš da pošalješ i bilo koju drugu nedvosmislenu izjavu da odustaješ od ugovora.
• Navedi broj porudžbine ako ga znaš i broj tekućeg računa na koji ti vraćamo novac.
• Prijem izjave ti potvrđujemo e-mailom.

3. Vraćanje robe i troškovi

Robu nam vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada si poslao/la izjavu o odustanku. Rok je ispoštovan ako robu pošalješ pre njegovog isteka.

Robu šalješ na adresu KNEZ MIHAILOVA 84, 14000 VALJEVO, Srbija, kurirskom službom ili poštom po svom izboru. Direktne troškove vraćanja robe snosiš ti.

Robu možeš da isprobaš onako kako bi to uradio/la u prodavnici. Odgovaraš samo za umanjenu vrednost robe koja nastane zbog rukovanja koje prevazilazi ono što je potrebno da se utvrde priroda, svojstva i funkcionalnost robe. Originalna ambalaža nije uslov za odustanak.

4. Povraćaj novca

Vraćamo ti sve što si platio/la po ugovoru, uključujući trošak dostave, bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada primimo tvoju izjavu o odustanku.

Povraćaj možemo da odložimo dok ne primimo robu ili dok nam ne dostaviš dokaz da si je poslao/la, šta god se dogodi prvo.

Pošto se kod nas plaća pouzećem, gotovinu ne možemo da vratimo na isti način. Zato novac, uz tvoju saglasnost, vraćamo uplatom na tekući račun koji nam navedeš, bez ikakvih troškova za tebe.

5. Kada pravo na odustanak ne postoji

Po zakonu, pravo na odustanak nemaš naročito kod:

• robe proizvedene prema tvojim posebnim zahtevima ili jasno personalizovane robe
• zapečaćene robe koja se iz zdravstvenih ili higijenskih razloga ne može vratiti ako je otpečaćena posle isporuke
• robe koja se zbog svoje prirode posle isporuke neodvojivo meša sa drugom robom
• zapečaćenih audio ili video zapisa ili računarskog softvera, ako je pečat otvoren posle isporuke

6. Reklamacija: zakonska odgovornost za saobraznost

Odgovaramo za nesaobraznost robe ugovoru: kada je roba oštećena, ne radi, ne odgovara opisu, nema svojstva koja su navedena ili nije onakva kakvu ste ti i mi ugovorili.

Odgovaramo za nesaobraznost koja se pojavi u roku od 2 godine od dana isporuke. Ako se nesaobraznost pojavi u roku od godinu dana od isporuke, pretpostavlja se da je postojala u trenutku isporuke, osim ako mi dokažemo suprotno.

Nesaobraznost nam prijavi u roku od 2 meseca od dana kada si je primetio/la, a najkasnije u roku od 2 godine od isporuke.

7. Šta možeš da tražiš

• da besplatno otklonimo nesaobraznost opravkom ili zamenom; ti biraš između opravke i zamene
• srazmerno umanjenje cene ili raskid ugovora, kada opravka ili zamena nisu mogući, nisu urađeni u roku ili bi ti prouzrokovali značajne neugodnosti
• ako se nesaobraznost pojavi u roku od 30 dana od isporuke, možeš odmah da biraš između zamene, umanjenja cene i raskida ugovora
• raskid ugovora nije moguć ako je nesaobraznost neznatna; to moramo da dokažemo mi
• kod raskida ugovora vraćaš robu o našem trošku, a mi ti vraćamo cenu u roku od 3 dana od dana kada primimo robu ili dokaz da si je poslao/la

8. Kako i gde prijavljuješ reklamaciju

Reklamaciju primamo na sledeće načine:

• preko obrasca na stranici Reklamacije (najbrže, jer odmah vidimo porudžbinu)
• e-mailom na podrska@dzabalina.rs
• pismom na adresu KNEZ MIHAILOVA 84, 14000 VALJEVO, Srbija

Uz reklamaciju navedi broj porudžbine ili priloži drugi dokaz o kupovini (na primer potvrdu iz e-maila ili račun), opiši nedostatak i reci šta tražiš. Fotografija nam pomaže da brže rešimo reklamaciju, ali nije uslov za prijem reklamacije.

Ako obrazac na sajtu ne primi tvoju prijavu (na primer zato što je od isporuke prošlo više vremena nego što obrazac dozvoljava ili nemaš fotografiju), pošalji reklamaciju e-mailom. Zakonski rok od 2 godine važi bez obzira na to kako je prijaviš.

Reklamacije prima služba podrške, u radno vreme: Ponedeljak-petak 09-17h. Prijave poslate van radnog vremena obrađujemo prvog sledećeg radnog dana. Utvrđivanje nesaobraznosti ne naplaćujemo.

9. Rokovi za odgovor i rešavanje

• prijem reklamacije potvrđujemo bez odlaganja, e-mailom sa brojem reklamacije
• najkasnije u roku od 8 dana od prijema reklamacije šaljemo ti odgovor: da li reklamaciju prihvatamo, obrazloženje ako je ne prihvatamo, izjašnjenje o tvom zahtevu i konkretan predlog i rok za rešavanje
• na naš predlog izjasni se u roku od 3 dana; dok čekamo tvoj odgovor, rok za rešavanje ne teče
• reklamaciju rešavamo najkasnije u roku od 15 dana od podnošenja, a za tehničku robu i nameštaj najkasnije u roku od 30 dana
• ako zbog opravdanih razloga ne možemo da je rešimo u tom roku, rok možemo da produžimo samo jednom i samo uz tvoju saglasnost; produženje beležimo u evidenciji reklamacija
• ako reklamaciju odbijemo, u odgovoru te obaveštavamo i o mogućnosti vansudskog rešavanja spora (tačka 12)

10. Troškovi i slanje robe kod reklamacije

Sve troškove otklanjanja nesaobraznosti snosimo mi, uključujući troškove slanja i preuzimanja robe, rada i materijala. Ako je za rešavanje potrebno da nam vratiš robu, pošaljemo ti uputstvo, a robu šalješ kurirskom službom BEX o našem trošku.

Vraćanje originalne ambalaže nije uslov za rešavanje reklamacije.

11. Evidencija reklamacija

Svaku reklamaciju upisujemo u evidenciju reklamacija i čuvamo je najmanje 2 godine od dana podnošenja.

12. Ako se ne slažeš: vansudsko rešavanje sporova

Ako se ne slažeš sa našim odgovorom na reklamaciju ili prigovor, spor možeš da rešiš i vansudskim putem, pred telom za vansudsko rešavanje potrošačkih sporova. Spisak tela vodi i javno objavljuje ministarstvo nadležno za zaštitu potrošača.

Predlog za pokretanje postupka podnosiš poštom ili elektronski, preko informacionog sistema ministarstva, najkasnije u roku od godinu dana od dana kada si nam podneo/la reklamaciju. Pre toga je potrebno da nam se obratiš reklamacijom ili prigovorom.

Prodavac je obavezan da učestvuje u ovom postupku. Rad tela je besplatan za obe strane; svaka strana sama snosi svoje troškove (npr. zastupanja i puta). Postupak traje najduže 90 dana, a u složenim slučajevima može se produžiti još najviše 90 dana.

Vansudsko rešavanje ne utiče na tvoje pravo da se obratiš sudu ili da podneseš prijavu tržišnoj inspekciji.

13. Obrazac za odustanak od ugovora

Obrazac je na dnu ove stranice. Popuni ga i pošalji samo ako želiš da odustaneš od ugovora. Možeš da ga kopiraš i pošalješ e-mailom ili da ga odštampaš i pošalješ poštom.